前言

随着网际网路的发展，整个企业型态、市场、及消费行为正面临着重大的改变。管理大师彼得杜拉克于经理人的专业与挑战一书中指出，在新社会中知识仍是个人及整体经济的最主要资源，日后的竞争将视经理人对于知识的掌握。特别是身处资讯爆炸时代中，如何将众多的资讯转换成有用的知识并加以运用将会是一个非常重要的课题。

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)实际上就是一种知识的运用，尤其随着电子商务(E-Commerce, EC)的日趋发达，传统的交易模式、企业与客户关系正迅速的改变，客户俨然已成为这一波新趋势的中心及左右企业运作的主导力量之一。如何发掘潜在客户、如何适时适切的提供客户需求、更重要的是如何建立及维持客户的忠诚度，这都是建构客户关系管理一切手段所要着重的课题。
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