現今金融服務業落實ESG永續發展在社會責任及營運創新，而AI與科技成為轉型助攻的重要角色。工研院今（11）日舉辦「2024年工研院金融業NPS白皮書發表論壇」，邀請金融科技發展與創新中心執行秘書胡則華、臺灣證券交易所副總經理趙龍、beBit TECH微拓科技執行長陳鼎文、國泰金控資深副總經理吳建興等菁英齊聚，分享數位創新與永續金融的趨勢、挑戰與實踐經驗。同時攜手亞洲知名的顧客體驗策略顧問科技公司beBit TECH發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」，對於目前臺灣金融業的客戶體驗價值提出須改善之處，並針對臺灣發展金融永續提出三項建議。

工研院日攜手亞洲知名的顧客體驗策略顧問科技公司beBit TECH發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」

工研院資深副總暨協理蘇孟宗表示，ESG成為現代金融業經營的核心議題，「以客為尊」和「公平待客」不再只是口號，更是推動數位轉型和金融永續的重要發展方向。相較於傳統的顧客滿意度調查往往只能描繪出表面的景象，顧客淨推薦值（Net Promoter Score；NPS）以忠誠度為衡量關鍵，透過關鍵客戶的態度數據作為追蹤金融待客之道的指標，更能精確反映顧客體驗與後續的可能行動。全球Fortune 1000企業中，有超過2/3的公司運用NPS來制定永續經營和改進措施，透過NPS來衡量顧客滿意度與忠誠度，不僅可應用於高度重視顧客體驗與權益的金融業，也是各產業均可應用來推動企業成長、實現ESG目標的重要工具。工研院呼應綠色金融政策，藉由攜手beBit TECH發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」，期待透過智庫研究、金融科技發展來協助金融產業，共同攜手邁向數位轉型、金融永續的美好未來。

工研院副總暨產業科技國際策略發展所所長林昭憲表示，金融業是國家經濟的基石，不僅帶動百工百業，更與民眾生活息息相關。隨著金融服務業公平待客原則法規推動，公平待客是金融業贏得顧客信任及實現ESG目標的關鍵。根據工研院「臺灣2024金融業NPS白皮書」，發現雖然臺灣銀行與壽險業的顧客體驗雖然逐步提升，但均仍為「負分」；在縱向比較上，銀行的存匯業務、信用卡業務、財富管理業務、以及壽險業務，雖較2022年雖有大幅度改善，但相較國際評比為「正分」的平均水準，仍有進步空間。整體來說，科技專業不足、商品單一化和服務體驗不佳仍是最大挑戰。工研院提出產業未來應建構「以顧客為本、價值提升」戰略，同時建議政府部門應朝向建構國家層級跨產業的NPS，以長期追蹤調查數據質變系統，投入以科技驅動的解決方案研發及導入，進而達到服務業AI化、製造業服務化的長期目標，並以金融業先行，雙管齊下促進金融業永續發展，提升產業服務優化與價值。

白皮書數據顯示，2024年臺灣銀行三產品線的整體NPS均被消費者評為負分，其中以財富管理業務的表現為-9.7%最需要改善。而調查顯示，民眾認為銀行「服務」體驗仍待提升：存匯業務服務及改善高資產顧客重視的需求服務最需優先改善，同時須加強信用卡的「商品」設計，強化品牌正面形象；在壽險業，消費者對於「擦亮品牌」與「待客服務」的體驗感受上最為重視。值得一提，不論是銀行或壽險業，消費者對於導入AI人工智慧體驗有高度期待，對於顧客滿意度具高度影響力。調查顯示，AI智慧客服所營造友善數位金融環境，在「科技創新」印象感知及提升NPS上，皆具重要影響力。

有鑑於科技的日新月異持續重塑金融服務樣貌，「2024年工研院金融業NPS白皮書發表論壇」以「從NPS到ESG的策略轉型」為主軸，聚焦「AI轉型」、「金融永續」兩項子議題，針對臺灣金融業的現況及趨勢做深度探討及剖析。本次論壇除了邀請金融科技發展與創新中心執行秘書胡則華蒞臨致詞，同時邀請beBit TECH微拓科技執行長陳鼎文擔任講師，分享理想顧客經營模式並提出經營建議。現場超過百位銀行、保險、證券等領域的領導者共襄盛舉。

工研院持續投入於數位轉型、並推動ESG及生成式AI技術研發，在金融業應用上，近年成果得以有效協助金融業者推動永續發展。